Gündem
15-05-2018 13:16
Multi Channel pazarlama yönetim yaklaşımının daha gelişmiş bir modelidir.

Omni Channel Pazarlamada, otel misafirlerinin alışverişe önce hangi kanaldan başladığı, ardından hangi kanalları kullanarak işlemini tamamladığı misafir bazında ve market segmentleri bazında izlenebiliyor.

Marka deneyimine önem veren ve bu yaklaşımı hayata geçirmek isteyen otellerin teknik alt yapıyı çok iyi ve detaylı bir şekilde planlaması gerekiyor.

Günümüzde Ford, Vodafone, Apple, Adidas, Nike, Wallmart gibi şirketler tarafından başarı ile uygulanan bu yönetim yaklaşımı, müşteriler ile birçok kanal üzerinden sağlanan etkileşimin tek bir platform üzerinden yönetilmesini ve müşterilere her kanal üzerinde aynı seviyede marka deneyiminin yaşatılmasını amaçlıyor.

Omni Channel Pazarlama Yaklaşımıyla müşterilere tutarlı bir marka deneyimi (consistent brand experience) yaşatarak, daha sadık müşteriler (loyal customers) edinmek ve güçlü bir pazar pozisyonuna (stronger market position) ulaşmak mümkün oluyor. 

Otelcilikte Omni Channel Pazarlamayla Müşteri Deneyimine Bir Örnek;

Öncelikle müşteri google arama motorunu kullanarak veya en çok tercih ettiği satış kanalının web sayfasını kullanarak (Örneğin: Booking.com, Expedia.com, odamax.com) veya bu satış kanallarının mobil uygulamalarını kullanarak gitmek istediği destinasyonun adıyla veya otel ismiyle arama yapmaktadır. Bu aramalar sırasında müşteri cookie aracılığıyla profillenir ve takip edilmeye başlanır.

Geleneksel satış kanallarını kullanan müşterilerse araştırmalarına acentelerini arayarak, acente ofisine uğrayarak veya direkt oteli telefonla arayarak başlayabilirler. Bu durumda da müşterinin telefonu emaili sisteme girilerek ileriki aşamalardaki kararları takip edilir.

Müşteri seçeceği satış kanalları üzerinden gitmek istediği bölgedeki seçtiği otellerin fiyatlarını araştırmaya devam eder.

Eve döndüğünde eşinin veya çocuklarının da fikrini alır.

Google’dan otel isimleriyle arama yapanlar reklamları tıklayarak otel adına reklam veren OTA sayfasına veya organik arama sonuçlarındaki OTA’ların seçilen otel için hazırladıkları sayfalara veya arama sonuçlarında çıkması halinde otelin booking engine sayfasına yönelir.

Bazen acenteler otelin micro sitesini yapar ve müşterilere sanki direkt otelden rezervasyon yapıyormuş hissi uyandırırlar.

Müşteri belirli tarihler için farklı satış kanallarından aldığı fiyatları karşılaştırır.

Diğer yandan fiyat karşılaştırma sitelerine (Trivago, HotelsCombined gibi) yönelir ve otelin tüm online satış kanallarındaki fiyatlarını listeler.

Diğer yandan tanıdığı bir acente yetkilisini arayarak ya da yolunun üzerindeki bir acentenin ofisine uğrayarak fiyat ister.

Müşteri aynı zamanda oteli de arar, e-posta gönderir, fiyat ister.

Misafir bir adım daha ileri gidebilir ve otelde çalışan birisini tanıyor mu, otelin sahibini tanıyor mu, tanıyan birini bulabiliyor mu, bunları araştırır ve onlardan da fiyat ister.

Müşteri bir yandan satış kanallarından cevap beklerken internette dolaşırken veya haber sitelerinde incelediği otelin re-marketing reklamlarını görür. Bu reklamları yayınlayan daha önce sayfasına girdiği OTA’lardan birisi, hiç girmediği bir OTA veya otelin kendisi de olabilir.

Acente yetkilisi veya otelin rezervasyon yetkilisi misafiri arayarak yada emaille otel hakkında bilgi ve fiyat bilgisi verir, misafirin tercihlerine göre ayarlamalar önerir.

Müşteri bunların hepsini bir arada da yapabilir seçtiği tek bir satış kanalı üzerinden de ilerleyebilir.

Sonunda kendisi için en uygun şartları ve satış kanalını seçerek otele rezervasyon yapar.

Misafir rezervasyon yapmış olmasına rağmen ara sıra fiyatları kontrol etmeye devam eder. Yeni bir indirim veya kampanya görürse önceki rezervasyonunu iptal edip yeni bir kanal üzerinden rezervasyon yapar.

Otele gitmeden önce acentesine veya otele e-posta göndererek bazı özel isteklerde bulunur. Havalimanı transferi, otel restoranında rezervasyon, odasına meyve, eşine çiçek, ve bunun gibi isteklerde bulunur. Ödemesini kredi kartıyla peşin yapar ya da oda hesabına eklenmesini ister.

Otel küçük bir otelse vardığında kontak kurduğu rezervasyon görevlisini resepsiyonda görebilir. Otel büyükse rezervasyon görevlisi misafirin isteklerini guest relation ekibine aktarmıştır onlar da misafirle ilgilenirler.

Misafir otele giriş yaptığında check-in formu zaten otomatik doldurulmuştur misafirin sadece imzası alınır.

Oda anahtarına da ihtiyaç yoktur çünkü misafirin NFC özellikli telefonu sisteme tanımlıdır ve oda kapısını açabilmektedir. Aynı zamanda restorandaki hesabını ödemek için ya da oda hesabına kapatmak için de telefonu POS cihazına yaklaştırması yeterlidir.

Misafir oteldeyken tüm talepleri, siparişleri ve tercihleri ertesi gün veya sonraki konaklama deneyimlerinde kullanılmak üzere sisteme otomatik olarak kaydedilir.

Misafir telefonunu yada otelin verdiği bilekliği yanında taşıdığı sürece otel içerisinde tüm personel tarafından tanınır ve ismiyle hitap edilir.

Misafirle ilgili yaşanan olumsuzluklar sisteme kaydedilir ve diğer personelin anında haberdar olması ve daha dikkatli davranılması sağlanır. Böylelikle aksiliklerin üst üste gelmemesi sağlanır ve yaşanan olumsuzluklar telafi edilir.

Misafir oteldeyken diğer misafirlerle de tanışır yeterince samimi bir ortam varsa onların ne zaman ve ne fiyatla rezervasyon yaptıklarını sorgular. Kendi fiyatıyla karşılaştırır ve bir uyumsuzluk görürse satış kanalına veya otele şikayetini iletir.

Misafir oteldeyken memnun kalmadığı hizmetler için direkt geri bildirim yapar ya da acentesini arayabilir.

Misafir oteldeyken ya da otelden ayrıldıktan sonra hizmetlerle ilgili memnuniyetini ya da şikayetini, rezervasyon yaptığı kanalın web sayfasına yorum olarak yazabilir (booking, expedia, odamax vb) ya da bağımsız yorum sitelerine yorum olarak yazabilir (TripAdvisor, Trivagoi, Zoover vb sitelere).

Misafir otelden memnun kaldıysa aynı otele bir sonraki rezervasyonu otelden direkt olarak da yapabilir. Erken rezervasyon tarihlerini otelin göndereceği SMS ve e-posta mesajlarından takip edebilir.

Satış kanalından memnun kaldıysa ve sadakat programı da varsa puan biriktirmek için aynı otele veya başka otele yapacağı rezervasyonlarda da aynı satış kanalını kullanır.

Bir sonraki aşamada da memnun kaldığı oteli ve/veya satış kanalını arkadaşlarına tavsiye eder.

Tatil hikayesi ve otelin fotoğraflarını facebook, instagram gibi sosyal medya araçları üzerinden paylaşır.

Misafir her sene aynı tarihlerde aynı otelde aynı odada kalmak için rezervasyon yapar. Hatta ikna ettiği arkadaşlarıyla birlikte…

Sevgi ve Saygılarımla

Doruk Aktoprak




Yorumlar Toplam 0 Yorum Yapılmış
Bu Haber İçin Henüz Yorum Yapılmamış