Turizmde İnsan ve Hizmette İçsel Meydan

Gündem

Turizmde İnsan ve Hizmette İçsel Meydan.

20-12-2009 15:45

Turizm Profesyoneli,Akademisyen turizmci Alaattin BAŞODA turizmde İnsan faktörünü ve hizmette içsel meydanı yazdı.``Dünyanın bamteli insan, yaşamın özü, değerlerin kalbi, ilginin odağı ve hizmetin varlık sebebidir. Hizmet sektörünün temel enerjisi, hammaddesi ve soyut çıktı birimidir.``

Turizm sektöründe üretimin hizmete dayalı olması, insan faktörünü ön plana çıkarmaktadır. Her türlü iletişimin (Öz İletişim-Kişilerarası İletişim-Örgütsel İletişim-Kitle İletişimi [Gürüz ve Eğinli, 2008]) görülmesi, insanlarla yüz yüze temasın (iletişimin) 24 saat boyunca gerçekleşmesi, hizmet davranış boyutlarının (Dakiklik, nezaket, sıcakkanlılık, ilgi, ahlak, kabalık vb. [Winsted, 2003]) maksimum sergilenmesini olağan kılmıştır.

İşletmelerde yönetici ve işgörenler açısından insan faktörü, kişinin “içsel çıkınında (karakter, kişilik, değerler, eğitim vb.)” ve “dışsal çıkınında (Sosyo-kültürel yapı, mesleki tecrübe vb.)” biriktirdikleriyle, işletmede topladığı özelliklerin bütünüdür (Yatkın ve Gökhan,2004). Kişi “içsel haritası”nı zamana ve mekana endekslemiştir. Zaman ve mekan ne kadar değişmişse, kişinin içsel haritası da o kadar zikzaklı çizilmiştir. Kişisel yerleşim birimleri (adalet, sevgi, tutum ve davranışlarındaki tutarlılık) arasındaki mesafeler genişlemiştir. Fakat, kişi “kendisi” ne kadar değişmişse (olumlu), içsel haritası da o kadar derin, anlamlı ve düzgün (rotasında) çizilmiştir. İçsel birimler birbirine yakın ve uyumludur.

Kişideki “içsel değişim” çeşitlidir: işletim sisteminde (CPU) değişim, kapasite değişimi, hız değişimi vb.dir. Bu değişimlerin amacı kişinin masaüstüne şekil vermek mi, yoksa verimli (insan için faydalı olan şeyler) girdi ve çıktı elde etmek mi? İşletim sisteminde değişim, bilgiyle gerçekleşir. Kişi bilgiyle “içsel muhasebe gücü” ve “içsel adalet gücü” nü maksimize etmekte ve “Adaletli bir sentez ve değerlendirme ruhuna” sahip olmaktadır. Kişi bilgi kapasitesini etkin kullanabildiğinden dolayı “olgun insan” olarak nitelendirilmektedir. Conficius’un şu sözü olgun insanı tasvir etmektedir: “Olgun insan, güzel sözler söyleyen değil, söylediğini yapan ve yapabileceğini söyleyendir.” Bu değişim, en dirençli değişim çeşididir. Fakat, bilgi çoğu zaman net anlaşılmadığından (kişinin bilgiyi kavraması, farkına varması, uygulaması ve kontrol etmesi eksikliğinden dolayı) olumlu çıktılar elde edilememektedir. Kuru bir kapasite doldurmaktan öteye geçilememiştir. Bu da kapasite değişimidir. Bu değişimde, harddiske bilgi depolanmakta ve bu girdiler çeşitli amaçlar için kullanılmaktadır: çıkar, gururla kendini tatmin etme vb. Bu değişim içinde bulunan insanlar, her zaman her durum için kendilerini yeterli görmektedirler. Bu tip insanlarda “kusursuz olma (ben kusursuzum)” takıntısı vardır. Kendi içlerinde bir “şov merakı” vardır. Sahip olduğu “bir”dir, o “bir” de “tek yönlüdür”. Fakat o bunun çok yönlü olduğuna kendini inandırmıştır. Bu yüzden kişide, “özde bir değişim ve gelişim” görülememektedir. Buna etki eden diğer bir unsur da “hız”dır. Girdilerin hızla belleğe girmesi, beraberinde çoğu sorunu da getirmektedir: bilgilerin süzgeçten geçmemesi, belirli bir bölgeye yapışıp kalması ve kalması gereken bir bölgeyi transit geçmesi. Bunu da “hız değişimi” olarak adlandırabiliriz. Olumsuz değişimlerin sonucunda kişi ve işletme performansı ciddi zarar görebilir.

İnsanlararası etkileşimin özü bilgi, duygu ve düşüncelerin paylaşılması (tutarlı) ve bunlarla motivasyonun (davranışa yönlendirme) gerçekleştirilmesidir (Davidoff, 1994). Bu süreçte dikkat edilmesi gereken önemli bir adım da “etik”tir. Bu konuda özellikle yöneticilere aktif sorumluluklar düşmektedir. Çünkü, işletmelerde doğru ve yanlışlar yönetici tarafından gözetilir. Bu disiplin, işletmelerde sadece yönetimde değil her alanda kendini göstermektedir (Uzkesici, 2002). Bir insanın bulunduğu yerle (makam) ilgili iki farklı değişiklik gerçekleşebilir: ya insan değişir (olumlu ya da olumsuz) ya da insanın bulunduğu yer (makam) değişir. Genellikle ikincisi daha kolaydır (Kawase, 1998). Eğer insan değişmemişse, bulunduğu yerin (makamın) hiç önemi yoktur. Yer (makam) cennet olarak değiştirilse, insan (yönetici) ısrarla “zebani” olmak isteyebilir. La Bruyere’nin şu sözü yerinde olsa gerek: “Bir insanı tanımak istiyorsanız onu büyük bir mevkiye (makama) getiriniz”. Bunun sebebi, zirvenin her zaman karlı olmasıdır. Kişi, bu karı ilmiyle eritip susuzlara can verirse iç aleminde huzura kavuşur ve daha derin düşünme mekanizmasına sahip olur. Kişi, bu karı eritecek ilme ve yeteneğe sahip değilse kendini kandırmaktan öteye geçemez. O kendine göre “Dünyayı kurtaran adam’dır. Yöneticinin “iç adalet ve sorgulama mekanizması” çökmüşse, işletmenin “iç sistemi (İçsel Hizmeti)”nin bozulduğuna dair sinyaller (koku) alınabilir ya da direk bozuk çıktı (psikolojik tahribat/enkaz vb.) alınabilir. Sinyallerin alınması sorunların çözümlenebilme fırsatını sunarken, çıktıların alınmasında çözüm için geç kalınabilir. Kişi (yönetici) açısından saygınlık, itibar, vb. kaybı olurken, kişide mağlubiyet söz konusu olur. Bu konuda Rockefeller’in sözü aydınlatıcı olabilir: “İnsan evvela kendi içinde, sonra dışarıda mağlup olur”. Bunun da sonucu olarak yöneticiler, işgörenlerle doğru iletişim biçimini seçemeyebilirler (Lashley, 2003). Bu da işletme açısından “performansta kan kaybı” olabilir. Tüm bu olumsuz sonuçlar, işgörenler açısından “hakka tecavüz” şeklinde yorumlanabilir.

Turizmde insan faktörünün bozulmaya müsait olduğu çağımızda, her şeye olumsuz bir gözle bakmak doğru değildir. Madalyon çift taraflıdır. Tüm gelişmelere rağmen bize düşen görev, turizmi canlandırmak ve hizmeti sağlam yapmaktır. “Hiçbir insana rastlamadım ki, onda öğrenilecek bir şey bulunmasın” diyen Alfred de Vigny, her insanda pozitif bir özelliğin keşfedilebileceğini dile getirmektedir. İnsan olduğumuzu unutmamalıyız. İnsanın içsel meydanında yaşanan tüm olaylar, hizmet şeklini belirleyen temel etkenler olabilir. Hizmet insanla gerçekleşiyor. O yüzden, insanı (kendimizi) ne derece düzeltebilirsek, iç hizmet kalitemizi de o kadar arttırabiliriz. Bu da turizm için büyük bir artıdır. İnsanı düzelt, hizmet kendiliğinden düzelir…

Saygılarımla,

Alaattin BAŞODA

Profesyonel Turist Rehberi

20.12.2009

Yorumlar Toplam 2 Yorum Yapılmış

mehmet demir / 25-12-2009 11:51

yorum
Kapsamlı ve titiz çalışmanın ürünü olduğunu düşündüğüm bu yazı için Sayın Başoda`ya ve ona bu gücü veren Rabbül Alemin`e (cc) sonsuz teşekkürler

Nevin Kalafatoğlu / 20-12-2009 17:50

Dünyanın bamteli insan
Son zamanlarda okuduğum en güzel, duyarlı satırlarında çok gerçekçi ve bu güne kadar yeterince önemsenmemiş önemli notlar olan bir yazı...

"İnsanı düzelt, hizmet kendiliğinden düzelir

	haberturizm İzlenim 2008
	Gazetemiz imtiyaz sahibi Turgay GENÇ TRT`ye konuk oldu. İzlenim 2316
	Gazetemiz imtiyaz sahibi Turgay GENÇ TRT`ye konuk oldu. İzlenim 2218
	ATATÜRK İzlenim 2224
	Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi İzlenim 2379
	Akdeniz Üniversitesi konferans İzlenim 2432
	Türkiye İzlenim 2397