DENEYİMLİ MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİCİSİ TÜLİN KARATAŞ MİSAFİR İLİŞKİLERİ DEPARTMANININ ÖNEMİNİ ANLATTI
Misafir İlişkileri Yönetimi alanında yaptığı başarılı çalışmalar ile fark yaratan ve adından sıkça söz ettiren deneyimli Misafir İlişkileri Müdürü Tülin KARATAŞ ile samimi ve keyifli bir sohbet gerçekleştirdik. Tülin Karataş'ın kıymetli açıklamalarını paylaşıyoruz.
Deneyimli yönetici Misafir İlişkileri Depatmanı hakkında şu değerlendirmelerde bulundu:
"Misafir ilişkileri hizmeti, çoğu zaman yanlış anlaşıldığı gibi yalnızca şikâyet dinlemek ve karşılığında misafire bir şeyler “vermek” değildir. Aslında misafir ilişkilerinin temel amacı; otelin misafire baştan vadettiği hizmeti eksiksiz, tutarlı ve sürdürülebilir bir şekilde sunmasını sağlamak, sistemi bunun üzerine kurmak ve bu düzeni sağlıklı biçimde yürütmektir.
Gerçek memnuniyet, sonradan yapılan telafilerle değil; doğru planlama, güçlü organizasyon ve verilen sözlerin yerine getirilmesiyle sağlanır. Bu noktada suistimallerin önüne geçmek büyük önem taşır. Zira otellerimiz zaten misafirlere son derece geniş ve zengin hizmetler sunmaktadır. Yaşanan her aksaklığın bir meyve tabağı, bir şarap ya da benzeri jestlerle çözülmeye çalışılması, sorunun kaynağını ortadan kaldırmadığı gibi yanlış bir algının da oluşmasına neden olmaktadır.
Bugün ne yazık ki Türkiye turizminde “şikâyet et, geç çıkış al”, “şikâyet et, ücretsiz a’la carte kazan” gibi davranışların giderek yaygınlaştığını görmekteyiz. Bu yaklaşım hem ciddi bir suistimale açıktır hem de etik ve doğru bir misafir–otel ilişkisi anlayışıyla örtüşmemektedir. Memnuniyetin ödül mekanizmasına, şikâyetin ise kazanç kapısına dönüşmesi, uzun vadede hizmet kalitesine de sektörel itibara da zarar verir.
Bu nedenle misafir ilişkilerinin rolü; her talebi karşılıksız kabul etmek değil, adil, dengeli ve tutarlı bir hizmet anlayışını korumaktır. Belki de bu noktada otellerin bireysel çözümler yerine, sektör genelinde ortak bir duruş sergilemesi ve bu bilinci toplu şekilde desteklemesi çok daha sağlıklı olacaktır. Ancak bu şekilde hem misafir memnuniyeti gerçek anlamda sağlanabilir hem de emeğin, hizmetin ve sistemin değeri korunabilir.
Gerçek misafir memnuniyeti, sorun yaşandıktan sonra yapılan jestlerle değil; sorun hiç yaşanmaması için kurulan sistemle sağlanır. Misafir ilişkileri, hatayı kapatma sanatı değil; hizmeti doğru kurgulama disiplinidir.
Bugün ne yazık ki misafir ilişkileri kavramı, “şikâyet et – karşılığını al” anlayışına sıkışmış durumda. Bu, hem emeği değersizleştiriyor hem de hizmeti pazarlık seviyesine indiriyor. Oysa bir otelin sunduğu onlarca hizmet, tek bir aksaklıkla yok sayılamaz. Ve her aksaklığın bedeli mutlaka bir ikram olmak zorunda değildir.
Misafir İlişkileri Departmanı’nın görevi; suistimale açık bir alan yaratmak değil, adil olmak, dengeyi korumak ve doğruyu savunmaktır. Bazen misafire “haklısınız” demek kadar, “burada sistem doğru işliyor” diyebilmek de bu işin bir parçasıdır. Çünkü profesyonellik, her talebe boyun eğmek değil; doğruyu sakin, net ve saygılı bir dille anlatabilmektir.
Gerçek başarı; sessizce çözülen problemler, hiç yaşanmayan şikâyetler ve otelden mutlu ayrılan misafirlerin arkasından bırakılan güvendir. Misafir ilişkileri, otelin yüzü değil; omurgasıdır. Omurgası sağlam olan bir otel sistemle ayakta durur.
Belki de artık şunu yüksek sesle söylemenin zamanı gelmiştir: "Misafir İlişkileri, vererek susturma değil; değer yaratarak bağ kurma işidir." " Tülin Karataş kendisi ile yaptığımız röportajda ise sorularımızı şu şekilde cevapladı:
Hem Türkiye’de hem de Avrupa’da yaşamış biri olarak en temel farkı nasıl tanımlarsınız? Aslında farklar kadar benzerlikler de var ama Türkiye’de ekonomik dalgalanmalar hayatın merkezinde. Bu dalgalanmalar özel sektöre, çalışma kültürüne ve bireyin ruh hâline doğrudan yansıyor. Avrupa’da sistem daha öngörülebilir; Türkiye’de ise belirsizlikle yaşamayı öğrenmek zorundasınız.
Çalışma hayatı açısından bu belirsizlik neyi değiştiriyor?
Türkiye’de çoğu insan sadece işini yapmakla kalmıyor, aynı zamanda sürekli kendini savunuyor. İşini korumaya çalışıyor, geleceğini garanti altına almaya çalışıyor. Bu da “yaşamak için mi çalışıyorum, çalışmak için mi yaşıyorum?” sorusunu her gün yeniden sorduruyor.
Maaş ve ekonomik özgürlük bu denklemde nerede duruyor?
Maaş sadece bir rakam değil. Aldığınız ücret size nefes alacak alan açıyorsa özgürlük getiriyor, açmıyorsa en iyi iş bile yük hâline geliyor. Avrupa’da maaş–yaşam dengesi daha net. Türkiye’de ise aynı maaş bir ay yeterliyken diğer ay yetersiz olabiliyor. Bu da zihinsel yorgunluğu artırıyor.
Peki bu sürekli mücadele hâli insanı nasıl etkiliyor?
Uzun vadede insanı sertleştiriyor ama aynı zamanda dayanıklı da yapıyor. Türkiye’de çalışan biri kriz yönetmeyi, hızlı çözüm üretmeyi ve ayakta kalmayı öğreniyor. Bu açıdan bakıldığında, Türkiye çok güçlü profesyoneller yetiştiriyor.
O zaman soru şu: Nerede yaşamak daha iyi?
Bu sorunun tek bir cevabı yok. Çünkü mesele sadece ülke değil, bakış açısı. Hayata pozitif bir yerden tutunamadıktan sonra Avrupa’da da mutsuz olabilirsiniz. Aynı şekilde Türkiye’de, tüm zorluklara rağmen anlamlı ve tatmin edici bir hayat kurmak da mümkün.
Son olarak, bu deneyimlerin size öğrettiği en önemli şey ne oldu?
Şunu öğrendim: Sistemler hayatı kolaylaştırabilir ama insanın iç dengesi yoksa hiçbir sistem yeterli olmaz. Nerede olursanız olun, hem duygusal olarak ayakta kalmayı hem de stratejik düşünmeyi öğrenmek zorundasınız. Asıl farkı yaratan da bu.
Sayın Karataş'a kıymetli açıklamaları için teşekkürlerimizi sunarız.