Öncelikle bize zaman ayırdığınız için çok teşekkür ederiz. Misafir İlişkileri Departmanı, otellerin en görünür ama aynı zamanda en gizli kahramanlarından biri. Bize biraz departmanınızın temel görevlerinden bahseder misiniz?

Elbette, memnuniyetle. Misafir İlişkileri Departmanı, konuklarımızın otelimize rezervasyon yaptığı andan itibaren başlayan ve check-out sonrası bile devam edebilen bir sürecin merkezindedir. Misafir memnuniyetini sağlamak, geri bildirimleri değerlendirmek, doğrudan iletişimi güçlendirmek ve misafirlerin tüm ihtiyaçlarını en kısa sürede çözmek bizim önceliğimiz. Aynı zamanda doğum günü, balayı, yıl dönümü gibi özel kutlamalar için de kişiselleştirilmiş sürprizler ve deneyimler organize ediyoruz.Departman olarakta bu özel günleri misafirlerimiz ile paylaşabilmek harika bir duygu. Çoğu zaman sizleri hiç tanımayan insanlar bütün özellerini paylaşırlar ve sizi bu özel günlerine ortak ederler.



Gerçekten çok yönlü bir görev alanınız var. Peki, bir gününüz genelde nasıl geçiyor? Yoğunluk nasıl?

Oldukça dinamik diyebilirim. Sabah ilk işimiz o gün giriş yapacak ve halihazırda konaklamakta olan misafirlerin özel notlarını, isteklerini ve geçmiş kayıtlarını kontrol etmek. Gün boyunca sürekli misafirlerle iletişim halindeyiz.Memnuniyet anketleri, taleplerin çözümü, özel organizasyonlar, şikayet yönetimi ve sosyal medya yorumlarının takibi…

Her an sahada, misafirlerle birebir temas halindeyiz. Çünkü bizim işimiz sadece duymak değil aynı zamanda dinlemek, görmek ve gözlemlemek. Sürekli bir hareketin ve enerjinin içindeyiz.Bunun içinde motivasyonunuzu her zaman yüksek tutmak zorundasınız.

Harika ! Özellikle kriz anlarında ya da olumsuz geri bildirimlerde nasıl bir yol izliyorsunuz?

En önemli yaklaşımımız anlayış ve empati. Misafirin yaşadığı memnuniyetsizlik ne olursa olsun ilk olarak onu samimiyetle dinliyoruz. Ardından durumu objektif şekilde analiz edip çözüm yolları sunuyoruz. Gerekirse ilgili departmanlarla hızlı bir koordinasyon kurarak sorunu en kısa sürede telafi etmeye çalışıyoruz. Unutmayın; bazen bir özür ve içten bir yaklaşım, her şeyin önüne geçebilir.Hizmet sektöründeyiz ve tabiki hatalar , eksikler olabilir ve her şey bizim için. Bütün bunları minumum seviyeye indirmek ve olabildiğince çok misafirimize dokunmak bizim en büyük hedefimiz.



Çok doğru! Peki, departmanınızın diğer otel birimleriyle olan ilişkisi nasıl?

Aslında biz, otelin kalbi gibiyiz ve bu nedenle her birimle yakın temas halindeyiz. Resepsiyon, kat hizmetleri, restoranlar, teknik ekip, animasyon…

Tüm departmanlarla etkili bir iletişim kurarak hem koordinasyon sağlıyoruz hem de misafirlerin beklentilerine bütünsel bir yanıt veriyoruz. Bu iş ekip işi. Bizim başarımız, diğer bölümlerle olan uyumumuzdan geçiyor.Tabi bazen yalnış anlaşılmalar olabiliyor. Fakat, hepimizin hedefi aynı, ortak noktamız aynı. Hedefimiz başarılı olmak ve kurumumuzu en iyi şekilde temsil etmek.

Son olarak bu mesleği seçmeyi düşünen gençlere ne gibi tavsiyeler verirsiniz?

İnsanları gerçekten sevmek, sabırlı olmak, pozitif kalmak ve çözüm odaklı düşünmek çok önemli. Bu işin en güzel yanı; her gün yeni bir hikâyeye, yeni bir yüzle tanıklık ediyorsunuz. Her gün farklı, her gün canlı…

Eğer iletişim gücünüze güveniyorsanız ve misafir memnuniyetini içtenlikle önemsiyorsanız; bu meslek tam size göre. Ve inanıyorum ki; bu işi gerçekten severek yaparsanız ve kendinize inanırsanız başarı kaçınılmaz.

Elimden geldiğince ekibimle de bu anlamda bilgi paylaşımı yapıyorum ve onların her başarısı ile gurur duyuyorum.

Pozitif olmak enerjik olmak kişilerin bilgi birikimine saygı duymak ve öğrenmeye de açık olmak bu anlamda çok önemli.Tabiki olumsuzluklar olabiliyor. Her zaman herkesi mutlu edemiyorsunuz.Bu da sizleri demoralize edebiliyor. Fakat bütün bunlardan en kısa sürede sıyrılmak ve hedefe odaklanmak çok önemli.

Sayın Tülin Karataş'a yoğun temposu arasında bizlere zaman ayırdığı için teşekkür ederiz.